コンタクトセンターシステムの情報が満載！
このサイトでは、コンタクトセンターの基本的な機能について様々な実例を交えながら詳細に解説をしています。
近年では業務効率化や売り上げ向上のために導入をする企業が増えていますが、中には十分にその性能を生かしきれていないと言うことも少なくありません。
このサイトでは基本的な内容をわかりやすく解説しているばかりでなく、多くの企業が興味を示す理由を具体例を交えながらわかりやすく説明しており、導入する上で重要なヒントを与えてくれます。
コンタクトセンターシステムとはどんなもの？基本的な機能について解説！
コンタクトセンターシステムは企業と顧客の関係を密にする重要なツールと考えられており、様々な顧客の生の声を聞くことができると現代のビジネスでは高く評価されています。
一方的に企業が自らの思いで商品を開発するのではなく、その商品が顧客に受け入れられているかを判断する重要な情報源でもあります。
また同時に、顧客の利用率やその嗜好を詳細に把握することもできるため、商品開発を行う際に有益な情報を得ることができるのも特徴です。
コンタクトセンターの機能を効率的に利用することでこれまでの抽象的な情報に比べ、具体的に市場に受け入れられる様子を把握することができるため、コンタクトセンターは非常にメリットのあるシステムとなっています。
コンタクトセンターシステム導入にあたってチェックすべきポイントとは
コンタクトセンターを導入したからと言って必ずしも良い効果が得られるとは限りません。
その恩恵を存分に享受するためには、自社にあったシステム選びが欠かせません。
そこでここでは、導入するコンタクトセンターの選び方のポイントを紹介します。
そもそもコンタクトセンターの業務内容には、大きく分けて「インバウンド業務」と「アウトバウンド業務」があります。
ゆえに、システム側にもインバウンド型とアウトバウンド型があるので、業務内容にあったものを選ぶ必要があります。
なお、このうちインバウンド業務というのはその名の通り「外から内」方向で行われる業務のことです。
そのため、インバウンド型の場合問い合わせ対応時に必要となる機能が充実しているのが特徴です。
一方でアウトバウンド型は、企業から顧客に対して働きかける「内から外」の流れで行われる業務が該当します。
つまり、この型の選択を間違えてしまうと使わない機能ばかりが充実しているものを導入することになりかねません。
自社がどちらに重点を置いているかを事前に明確にしておく必要があります。
加えて、他の既存のシステムと連携できるか、あるいは拡張性が高いかも導入の成否を左右する重要なポイントと言えます。
コンタクトセンターで必要となる月額固定費用
コンタクトセンターを外部委託した場合、月額固定費用が発生します。
費用はコール1件あたりで換算されることが多く、かかってくる電話を月間で換算することで、おおよその費用を見積もることができるでしょう。
一般的にはコール1件あたりの平均相場は150円から600円ほどとなっており、どのような業務を含めるかによっても金額は変化します。
また、コールオーバーによって発生する金額や、コンタクトセンターを設置するための初期費用についても考える必要があるでしょう。
これらの費用に加えてスタッフの教育費用や、設備の増強にかかる費用についても考慮しなければいけません。
しかし外部委託は月額固定費用はかかるものの、自社に部署を作って人員を増員しなくてもすぐにコンタクトセンターが設置できるなどの大きなメリットがあります。
コスト削減や設置までの時間短縮、ユーザーへのサービスの提供などさまざまなメリットを考えた上で設置することをおすすめします。
コンタクトセンターは顧客満足度を左右する
コンタクトセンターの対応は顧客満足度の大きく関係します。
なんらかの問い合わせや要望、あるいはクレームなどがあてコンタクトセンターに電話した顧客は、そこで自分がどのような対応を受けるかによって満足度を決めることになるでしょう。
たとえクレームがあったとしても丁寧な対応を受け、納得のいく回答を得ることができれば、顧客はその企業のファンになってくれます。
電話やチャット、メールなどを使って顧客と直接対話するコンタクトセンターは企業の顔であり、重要な窓口ともなる存在です。
コンタクトセンターの対応次第で顧客は企業の印象を変え、企業名を覚えてくれたり、商品をリピートしてくれたりといった行動に出ます。
顧客満足度を挙げたいなら、最適なコミュニケーションや対応ができるセンターを作ることが重要です。
また、センターに集約された顧客の声によって満足度の変化を敏感にキャッチし、分析することができるなどのメリットもあります。
コンタクトセンターがチャットを利用するメリットとは
最近ではスマートフォンの普及により、コンタクトセンターに対するアクセスの方法も電話だけではなく様々なものが採用されています。
その中でも、気軽に様々な問い合わせや相談をすることができるチャットは、スマートフォンの機能を効果的に利用することができるものと広く利用されているのが実態です。
この方法は利用者にとって非常に利便性の高いものですが、実はコンタクトセンター側にも大きなメリットがあります。
その1つが、的確に利用者の質問に答えることができると言うことです。
電話では担当者1人が顧客の相手をすることになるため、様々な顧客の要望に1人で対応しなければならないと言う問題がありましたが、チャットの場合にはより適したオペレーターが途中でその対応を引き継ぐと言うこともスムーズに行え、また会話の記録も明確に残るのでスムーズに行うことができるのがメリットとなっています。
コンタクトセンターの側でも効果的に利用することができるため、近年では積極的に採用されているのです。
コンタクトセンターのWEB対応で顧客の不満を解決
コンタクトセンターにWEB対応をプラスすることで、顧客の満足度アップを目指すことができます。
一般的にはコンタクトセンターの対応時間には限界があり、企業ごとに営業時間が定められています。
企業によってはコンタクトセンターは土日祝日は休止といった業態もよくあることです。
しかし、顧客から寄せられる声は平日のみに限らず、むしろ自分の時間がある土日祝日にこそ問い合わせをしたいという例も多々あります。
そんな時に役立つのがWEB対応でしょう。
WEBからの問い合わせであれば日付や時間を限定することなく行うことができますし、自宅のパソコンやスマートフォンからすぐにできます。
電話での問い合わせは苦手、コンタクトセンターに電話が繋がるまで待っている時間がないといった場合にも、WEBからの問い合わせは快適かつ便利です。
センター側としても顧客の意見や問い合わせを素早くキャッチし、集約できるなどの利点が挙げられるでしょう。
コンタクトセンターには電話以外の対応もある
コンタクトセンターでの仕事というとまず電話応対が思いつきますが、今は電話以外の対応も十分に考えられます。
そもそもむかしは電話を主体と考えてコールセンターと呼ばれていたものが、名前がコンタクトセンターに変わっていることからも分かります。
要するに顧客対応をするような仕事は全てここで受け付けるということで、例えばウェブサイトでの質問に答えるとか、メールでの質問に回答するなどが考えられます。
これらは全て顧客満足度を高める意味で重要ですし、どれか一つだけやっていれば良いというようなものでもありません。
また、応対した内容はどのルートであっても共有しておく必要もあります。
お客さんにしてみれば、まずメールで問い合わせた結果、十分によく分からないから電話してきているようなことも考えられるわけです。
その際、メールで送った内容が全く共有されていないとなると、それだけで立腹させてしまうかもしれず、情報共有は重要になります。
コンタクトセンターとコールセンターの違い
コンタクトセンターは、消費者とのやり取りに特化した企業もしくはサービスです。
コールセンターとも呼ばれますが、かけるだけではなく受ける業務もあるため、総合的な意味としてはコンタクトセンターの方が正しい意味になります。
業務内容は電話を掛けたり受けたりする事で、当然ながら問題があればクライアントへの連絡や相談も業務に含まれます。
また、電話のイメージが強いですがメールやチャットにも対応している所が多く、それらの専任スタッフになると電話をしなくてよくなるので、意外と一部で人気のある業務でもあります。
ただし、多くのコンタクトセンターはどちらもやらせるタイプなため、結局は電話をしなければなりません。
そしてよく言われるこの業種の離職率の高さというのは、電話でクレームの対応をしなければならない部分が、大きい要素を占めています。
誰でも理不尽に怒られるのは嫌ですし、理不尽でなくても怒鳴られるのは精神に堪えるからです。
コンタクトセンターで人員調整が行われる意味
コンタクトセンターはコールセンターとも呼ばれ、お客様対応を専門とした施設です。
電話やメールでのやり取りとなりますが、基本的に客と直接やりとりする窓口になるため、いわゆるクレームとの接点が強調されがちな場所となります。
離職率が高いと言われるのもこの要素が大きな部分を占め、誰でも怒られるのは嫌だというのが分かるというものです。
大きく分けるとコンタクトセンターには2つの業務があり、かける側と受ける側という事になります。
かける方は営業電話で、受ける方は問い合わせ対応になるため、ひっきりなしに動いているのは前者という事です。
センター内でも人員調整は度々行われ、どちらかだけを専任にする人はあまりいません。
そうでないと業務のバランスが崩れた際に、どちらかしか出来ない人の異動を優先させなければならず、不公平になってしまうからです。
あとは業務上のストレスを受けやすい環境に長く置かない様にして、少しでも定着率を上げるために人員調整は行われます。
コンタクトセンターの進んで来たAI化とは
コンタクトセンターは人がたくさん並んで座っていて、電話をかけ続けているイメージのある職場です。
実際は書けるだけではなく受ける業務もあるのでずっとしゃべっている訳ではなく、またメール対応もあるのでキーボードを叩き続けている人も多い状況になっています。
どうしても人件費の問題と隣り合わせの職場なのがコンタクトセンターですが、近年のAI化によって少しずつ状況が変わってきています。
どういう事かと言うと、会話でのやりとりはまだAIには出来ませんが、メールやチャットなどの文字での質問には、AIが回答出来る部分もあるのです。
文字なら聞き取りが必要なく、会話で問題となる何を言っているのか判断出来ない、という事がありません。
さらに選択肢を表示させる事で、利用者にボタンを押すだけで質問をしてくれるように誘導する事も出来るのです。
そういった方法を駆使し、AIの技術を使う事でというあわせ対応の省エネルギー化が進んでいます。
コンタクトセンターのアウトバウンドという仕事
コンタクトセンターの業務にはインバウンドとアウトバウンドがあり、内容が大きく別れています。
普通の人がイメージする電話を掛けまくる業務がアウトバウンドであり、一般的にそれがコンタクトセンターのメインの仕事と言えます。
商品を販売している会社が宣伝のために、電話帳データを元に営業するわけですが、それを外注して人海戦術で売り込んで行くのです。
とくに購入に当たってユーザーが質問をしたいタイプのものと相性がよく、これの機能はどういったものがあるか、既存のものと比べてどのくらい良いか、といった詳細な情報を教えつつ、その流れて売り込んでいくのです。
これらの業務は電話を掛ける技術を磨いているため、広域に連絡をしなければならない場合にも有効で、民間だけでなく役所からの依頼なども受け付けています。
あまり良いイメージがないかもしれませんが、なくてはならない仕事の一つなのです。
受ける側は24時間対応も行っていますが、かける側はそんな事はなく日中の仕事になります。
コンタクトセンターの運用と業務内容について
コンタクトセンターは、他社の商品販売や問い合わせ対応を外部委託で請け負っています。
運用には基本的に大勢の人員が必要となり、それと同じぐらいの電話とパソコンが必要になるのです。
パソコンは記録を付けるために必要ですし、録音した音声データを管理するのにも使われます。
また、コンタクトセンターの業務にメールでの対応やチャットでの対応も入って来ているので、もはや必須となっているのです。
基本的に営業促進の場合はアウトバウンドと呼ばれる掛ける方の電話をしていき、問い合わせ対応はインバウンドで受ける側になります。
受ける側は状況次第では暇になるため、人員を調整して欠ける側に回すという運用が必要になります。
役割を流動的にしなければいけないため、営業電話は掛けたくないという人は採用しにくく、かける方も取る方もどちらも出来る総合的な役割を全員が持たせられるのです。
一部、深夜対応などがある場合はその専任者を置く場合はあります。